Zaplatili si dovolenou, ale jejich let byl zrušen. O peníze se teď marně soudí a úřady jen krčí rameny
Cestující zuří: žádají odškodnění za zrušené lety. Úřady přiznaly, že čekání může být nekonečné.
Zdroj: Foto: Shutterstock
Cestující, kteří před více než dvěma měsíci zažili neplánované přistání letadla Smartwings v Bratislavě místo cílové Prahy, stále nedostali slíbenou náhradu. Ačkoliv aerolinka slibuje, že peníze brzy přijdou, termín stále není jistý. Někteří tak doufají, že se co nejdříve dočkají slíbené náhrady a kompenzace za neposkytnuté služby.
V červnu způsobil technický problém na palubě letu z turecké Antalye neplánované přistání v Bratislavě. Místo aby cestující dorazili rovnou do Prahy, čekalo je nepříjemné překvapení a dlouhé vyčkávání. Problém však nebyl pouze v tom, že letadlo nedoletělo do cíle. Smartwings totiž cestujícím nezajistily ani základní věci jako náhradní ubytování či dopravu domů.
A právě omluva či pomoc v těchto chvílích by cestující nejvíc ocenili. S odškodněním je to ale složitější. Několik cestujících nám napsalo, že po dvou měsících od incidentu stále čekají na adekvátní kompenzaci. Ačkoliv jim aerolinka proplatila cestu z Bratislavy do Prahy, dalších slíbených peněz se jim nedostalo. Jedna z cestujících uvedla, že dostala zpět zhruba 1 150 korun, což odpovídá ceně dvou jízdenek vlakem.
Letecká společnost se k problému nehlásí
Zvláštní je, že přitom chybí jakékoli vysvětlení či rozpis, jak byla částka vypočtena. Jiný cestující naopak vyprávěl o tom, že po podání žádosti obdržel jen potvrzení, že byla přijata, ale následně už kontakt s aerolinkou nepokročil. Když se náhodou ozvali na ombudsmana, zatím nedostali žádnou odpověď.
Zástupkyně Smartwings však všechny ujistila, že se většina žádostí o kompenzaci již řeší a zbývající peníze by měly být vyplaceny v dalších dnech. Podle ní obvykle trvá vyřízení do dvou měsíců, v některých případech může dojít k prodlevě. Ani to však nepomohlo uklidnit lidi, kteří si stěžují na čekání bez jasného termínu.
Právní rámec přitom jasně říká, že pasažéři mají na náhradu nárok a že situace, kdy letadlo přistane jinde a cestujícím není zajištěna náhradní doprava, se posuzuje jako zrušený let. Výše takové kompenzace může být až 400 eur, tedy skoro deset tisíc korun. Částka závisí na vzdálenosti letu, přičemž kratší lety dostanou méně a delší více.
Lidé by se měli o své práva včas přihlásit
Úřad pro civilní letectví připomíná, že letecké společnosti mají povinnost reagovat na žádosti do šesti týdnů. Když už odpoví, mělo by jasně vyplývat, zda kompenzaci přiznávají, nebo zamítají. Konkrétní lhůta, kdy musí peníze skutečně vyplatit, ale evropská pravidla nestanovují. To zůstává na občanském zákoníku, který dovoluje věřiteli vyžadovat peníze ihned, pokud není dohodnuto jinak.
Když se cestující cítí být ignorováni, mohou přímo na webu úřadu podat stížnost. Sice to neznamená, že úřad peníze vymůže za ně, ale lépe tak kontroluje, zda aerolinky plní své povinnosti. Úřad má také možnost vymáhat dodržování pravidel sankcemi nebo pokutami. Pokud ani to nepomůže, je poslední šancí soudní cesta.
Zajímavé je, že k incidentu s letem Antalya–Praha zatím úřad nezaznamenal žádnou oficiální stížnost, což může komplikovat vyšetřování a vymáhání náhrad. Přesto letecké společnosti často začnou kompenzace řešit ve chvíli, kdy je na ně úřad tlačí nebo hrozí sankce.
Vyšetřování může trvat několik měsíců
Celá situace odhaluje nejen nevyřízené požadavky pasažérů, ale i problém, jakým způsobem aerolinky komunikují a plní své povinnosti. Pro cestující, kteří si chtějí své peníze obhájit, je proto klíčové být vytrvalí, sledovat komunikaci a případně se nebát obrátit na úřady.
Zájem o rychlé a vstřícné řešení náhrad by se měl stát samozřejmostí, zvlášť v dnešní době, kdy cestování nabývá na intenzitě. Časy, kdy se lidé dohadovali dlouhé měsíce nebo roky o to, co jim patří, by měly být nenávratně pryč. Pocity nejistoty a zklamání však pořád patří k častým zkušenostem některých cestujících, kteří zažili komplikace na letištích.
Pokud vás podobný problém postihl, nebojte se zeptat a zkontrolovat, na co přesně máte právo. Letecké firmy i úřady mají nastavená pravidla, která by měla ochránit právě vás. A jestli čekáte na peníze z dřívějšího letu, možná se trpělivost vyplatí, ale není od věci být při vyřizování nároku o krok aktivnější.
TN.cz, ÚCL, Vyjádření tiskové mluvčí Smartwings